جستاری پیرامون دفاتر پیشخوان خدمات دولت

               حسین کوچکیان فرد

مقدمه

با توجه به گستردگی و پیچیدگی مدیریت جوامع بشری و ضرورت دستیابی به شاخص های دقت و سرعت در ارائه خدمات به شهروندان، تلاش در راستای تحقق دولت الکترونیک را می توان در این راستای ارزیابی و مورد توجه قرار داد.

ارائه خدماتی از این دست، علاوه بر کاهش ترددها، کاهش آلودگی زیست محیطی و افزایش بهره وری، امنیت شهروندان را نیز در پی دارد. به طوری که در کشورهای توسعه یافته هیچ سازمانی به جز پست به در خانه مردم مراجعه نمی کند. همچنین یکی از اهداف مهم دولت ها در کاهش تصدی گری و واگذاری کارها به دست مردم است.که دفاتر پیشخوان زمینه ساز این هدف مهم می توانند باشند. که تاکنون متناسب با اهداف مورد نظر محقق نشده است.

دفاتر پیشخوان خدمات دولت با کار ویژه های بوروکراتیک ، اقتصادی و فرهنگی نقش بسزایی در تسهیل و تسریع خدمات عمومی دولت در قالب مراکز عمده ی خدماتی اعم از پست، پست بانک، مخابرات، خدمات ارتباطات و ثبت احوال و بیمه و. ایفا می کنند. ضرورت و اهمیت تشکیل این دفاتر در سال های اخیر بسیار مبین و روشن است وماهیت و کاربرد این دفاتر بر هیچ یک از مراکز اداری پوشیده نیست. اعتقاد به مردمی سازی و اداره امورات توسط مردم در ایران، در چارچوب ت های کلان نظام بویژه اصل 44 می باشد. در محور دیگر که دولت الکترونیک است اولویت با ارائه خدمات تصدی گری توسط خود مردم با نظارت کافی از سوی نهادهای رسمی و دولتی است. که از جمله مکانیزم های آن تجربه دفاتر پیشخوان دولت می باشد که البته با اشکالاتی نیز مواجه است. از جمله این اشکالات دخالت بیش از حد دولت در ارائه خدمات از سوی این دفاتر به جای هدایت و نظارت است. بطوریکه وجود نهادهای مختلف دولتی و تداخل وظایف آنها مانع از توسعه روزافزون دفاتر پیشخوان شده است.

از سال 1382 شبکه ارائه خدمات الکترونیکی توسط بخش غیردولتی فعال شد و امروز پس از دو دهه فعالیت وایجاد بیش از 16 هزار دفتر شهری و روستایی پیشخوان خدمات دولت در موضوع اصل 44 قانون اساسی اجرایی شده است. همچنین 72 هزار نیرو انسانی در دفاتر پیشخوان دولت فعال می باشند. صاحبان این دفاتر به مقباس دهه 80 شمسی  حدود 12 هزار میلیارد تومان از محل سرمایه های ملی و مردمی در شهر و روستا جهت شروع  فعالیت خود سرمایه گذاری کرده اند

البته آمار دقیقی از تعداد و انواع خدماتی که از سوی این دفاتر ارائه می‌ شود وجود ندارد . با این حال امور زیر در زمره خدمات دفاتر قرار دارد : امور بیمه‌ای، امور سجلی و ثبت احوال، گواهینامه و تخلفات رانندگی ،گذرنامه، شارژ کارت‌های مختلف اعتباری و کارت‌های دانشجویی، فروش بلیت اتوبوس‌های بین شهری، پرداخت الکترونیکی قبوض، امور مربوط به اسقاط خودرو، خدمات گمرکی، پست‌بانک، خدمات مخابراتی و بسیاری از خدمات دیگر که قابل عرضه در دفاتر پیشخوان خدمات دولت است. بر طبق برنامه‌ریزی‌ها باید تقریباً به ازای هر ۲۰ هزار نفر یک دفتر پیشخوان با توزیع مناسب در سطح کشور ایجاد شود.

واگذاری مسوولیت ها و فعالیت ها

دفاتر پیشخوان خدمات دولت در راستای ت های کلی نظام جمهوری اسلامی ایران و اصل 44  قانون اساسی و با هدف کاهش سفرهای غیر ضروری شهری و صرفه جویی در مصرف سوخت، روان سازی و تسهیل و تسریع در امور مراجعین و حذف بوروکراسی اداری و تحقق طرح تکریم ارباب رجوع ورضایتمندی مردم و مشتریان ایجاد و راه اندازی شده اند. رفع انحصارات دولتی و اصلاح ساختارهای مدیریتی در حوزه فضای مجازی و فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز از دیگر اهداف تشکیل این دفاتر می باشد. در طی سال 1383 دفاتر شهری ودر جریان سال 1384 دفاتر خدمات ICT روستایی با مجوز قانونی شروع به فعالیت نمودند که امورات دفاتر مزبور در سطح شهرستان ها با هماهنگی فرمانداری ها انجام می پذیرد.

با توجه به مفاد بند ج ذیل ماده 46 قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران بمنظور برنامه ریزی دقیق در زمینه ارائه مناسب و مطلوب خدمات به مردم توسط بخش غیر دولتی اعم از خصوصی و تعاونی هر راهکاری که فاصله دسترسی به اطلاعات را بین شهر و روستا کاهش دهد اقدام نماید که از دید جهانی ارزشمند ودر راستای توسعه جامعه اطلاعاتی است ودر این راستا وزارت ارتباطات و فن آوری اطلاعات می بایست با ایجاد بستر های لازم ارتباطی برای راه اندازی دفاتر پیشخوان در شهر ها و دفاتر ICT با اهداف محرومیت زدایی به جهت ارائه خدمات در نقاط روستایی را فراهم آورد .

همچنین دستگاههای اجرایی شهرستان ها مکلفند نسبت به واگذاری خدمات قابل ارائه خود به دفاتر پیشخوان اقدام و ضمن همکاری و تعامل مناسب با کارگروه شهرستان تمهیدات لازم جهت واگذاری خدمات قابل انتقال به دفاتر پیشخوان را فراهم نمایند. هدف قانون گذار از خدمات رسانی در دفاتر پیشخوان ، اجرای ت های لازم بمنظور جلب رضایت و اعتماد مردم می باشد.

به این ترتیب دفاتر پیشخوان دارای چنین مزایایی می توانند باشند:

• براساس مفاد قانون برنامه دستگاه های دولتی می بایست بخشهایی قابل واگذاری به پیشخوان دولت را شناسایی و اعلام کنند.
• الکترونیکی کردن امور از مقولات  بسیار مهمی است و مطمئنا دولت الکترونیک جزء برنامه های زیرساختی و اصولی دولت بوده و بهترین بستر تحقق دولت الکترونیک، دفاتر پیشخوان دولت خواهند بود. با الکترونیکی کردن امور نیز  اسباب رفاه و آرامش ایشان  فراهم می شود.
• با تحقق دولت الکترونیک و برون سپاری خدمات ادارات و سازمان ها، مردم به جای مراجعه به این ادارات به دفاتر مراجعه کنند که این امر علاوه بر افزایش بهره وری خدمات دولتی و غیردولتی، در سالم سازی محیط اداری، حذف بوروکراسی، کاهش آلودگی های زیست محیطی، ترافیک و هزینه های ملی را در بر خواهد داشت .
• علیرغم فراوانی نیروی جوان و کارآمد در کشور مساله اشتغال مشکلات زیادی را در سر راه زندگی جوانان بوجود آورده است. تجربه دفتر پیشخوان نشان دهنده آنست که در صورت ساماندهی صحیح و حمایت موثر دولت با حداقل امکانات می تواند کسب و کار مناسبی برای جوانان در محلهای ست آنها شکل گیرد .
• پست، پست بانک و مخابرات سه جزء یک وزارتخانه هستند و از یک بستر و زیرساخت استفاده می کنند، بر ضرورت تعامل و همکاری بیشتر این سه دستگاه از طریق این فاتر تاکید می شود.
• 600 نوع خدمت برای دفاتر پستی تعریف شده است که باید با تغییر نگاه به بخش خصوصی، تعامل و استفاده از این ظرفیت ها، درآمدزایی، کارآفرینی و انگیزه ایجاد می شود .
• شرکت پست یک پایگاه لجستیک برای خدمات رسانی بهتر با سرویس های جدید نظیر خرید اینترنتی برای منطقه ایجاد می کند
• تاسیس و راه اندازی دفاتر پیشخوان دولت و دفاتر ICT روستایی گامی مثبت در جهت مشارکت بخش خصوصی با دستگاه های زیرمجموعه وزارت ارتباطات است که باید  با اتخاذ تدابیر مناسب گره مشکلات این دفاتر که عمده ترین آنها ناشی از تعدد مراکز تصمیم گیری است باز شود و با هماهنگی بیشتر مجموعه های ذیربط بتوانیم هر چه بیشتر از این توان و ظرفیت بالقوه در جهت تحقق دولت الکترونیک استفاده نماییم.
•  به عنوان مثال می توان نام نویسی دانش آموزان را به پیشخوان واگذار کرد و در حوزه امنیت نیز می توانید پلیس محلات را مد نظر قرار دهیم تا این همه نیاز به گسترش کلانتریها نباشد.
  -وم هماهنگی , همکاری و تعامل بیشتر دستگاه های اجرایی و خدمات رسان با مسئولین دفاتر  در انتقال و واگذار کلیه خدمات قابل ارائه توسط دفاتر برای رشد آن ضروریست.
•  - ضمن احترام فوق العاده به سرمایه گذاری بخش خصوصی و با توجه به تأثیر دفاتر در صرفه جویی انرژی، زمان و تکریم شهروندان، دولت باید با تمام توان از این بخش حمایت و سازمانها و وزارتخانه ها را موظف به برون سپاری خدمات نماید.

مسائل و مشکلات  مراکز پیشخوان دولت

دفاتر پیشخوان دارای دو جنبه می باشند 1-  فراهم  کردن اعتماد دستگاه های دولتی به این امر که خدمات مورد نظرشان در فضای امن انجام می شود 2- ارایه بهترین شکل خدمات به  مردم .

 تجربه سایر سازمانهای مردم نهاد در کشور نشان دهنده آنست آنجا که تشکیل آنها مبتنی بر قانون و با درنظر گرفتن کلیه جوانب امر بوده است نتایج موفقیت آمیزی داشته اند. تشکیل سازمان نظام پیشخوان خدمات الکترونیک دولت پیشنهاد هوشمندانه و موثری است که با فراهم ساختن مقدمات آن از طریق ارائه لایحه و با حمایت قانون تضمین خواهد شد. خصوصی سازی از اولویتهای توسعه همه جانبه دولت است منتها نباید وارد انحصار و مونوپل شود و شایسته سالاری در ارائه مجوزها رعایت شود.

دفاتر پیشخوان دولت بعنوان بازوهای کمکی دولت هستند و اگر در این مراکز کوتاهی در ارائه خدمات صورت پذیرد باعث بدبینی مردم نسبت به مجموعه دولت خواهد شد ، لذا بایستی مسئولین این دفاتر به گونه ای عمل کنند که نحوه خدمات رسانی آنها مغایر با قوانین نباشد و رضایتمندی مردم را در پی داشته باشد . از مسائل و مشکلات دفاتر پیشخوان دولت عدم حضور مسئول دفاتر است که مشکلاتی برای مردم بوجود آورده و باید وضعیت این گونه دفاتر که مجری و صاحب امتیاز متفاوتند مشخص شود.

دامنه پیشخوان دولت باید در روستاها گسترش یابد تا مردم به آنها اعتماد پیدا کنند. همچنین آموزش و توجیه کلیه مسئولین شهری و روستایی دفاتر پیشخوان دولت جهت شیوه برخورد با ارباب رجوع از دیگر نیازهای مستمر در فعالیت سالم این دفاتر می باشد.

دریافت خدمات دولتی به صورت مساوی برای تمامی اقشار جامعه، شناسایی مجراهای ارتباطی و تکثیر کانال های ارتباطی، ایجاد ساز و کارها و بسترهای لازم به منظور عرضه ی خدمات مناسب، در دسترس بودن مراکز خدمات و. از جمله مهمترین موضوعاتی است که هر دولت خدمتگزار باید به صورت تشکیلاتی برای آنها برنامه های شفاف ومشخصی ارائه کند که به نظر می رسد این دفاتر عهده دار اجابت بخشی از آن است

همچنین کاهش فاصله ی مراکز خدمات با مخاطبان وتوزیع متناسب امکانات در شهرها وروستاهای کشور، ضرورت ایجاد مراکز و دفاتری را در گستره شهرها وحتی در روستاهای کشور برای عملیاتی کردن این خدمات، اجتناب ناپذیر کرده است.

قوانین و مقررات

تعریف دفاتر پیشخوان خدمات دولت: دفتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی و غیر دولتی یا دفتر پیش‌خوان، به دفاتری گفته می‌شود که دولت ایران برای ارائهٔ خدمات الکترونیک به مردم در سطح کشور احداث کرده‌است وکلیهٔ دستگاه‌ها و نهادهای عمومی و اجرایی که به نحوی از بودجه های دولتی ایران استفاده می کنند، موظفند خدمات الکترونیکی خود را از طریق این دفاتر ارائه دهند. این دفاتر به دست بخش خصوصی اداره می‌شوند. یکی از دلایل تشکیل این دفاتر جلوگیری از موازی‌کاری دستگاه‌های دولتی و حرکت به سوی دولت الکترونیک بیان شده‌است. با این وجود مشکلات و انتقاداتی بر نحوهٔ عملکرد این دفاتر مطرح است.

قوانین و مقررات بالاسری و مورد استناد در مورد دفاتر پیشخوان عبارتند از:

1. بند ج ماده 46 قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی.
2. قانون دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی و غیر دولتی مصوب 07/07/1389  مجلس شورای اسلامی.

به استناد ماده واحده مصوب مجلس شورای اسلامی دستگاه های اجرایی ، نهادهای انقلابی و موسسات و نهادهای عمومی غیردولتی بایستی خدمات باجه ای و الکترونیکی قابل ارائه در خارج از محیط اداری خود را به دفاتر پیشخوان خدمات دولت که توسط بخش غیردولتی ، ایجاد و مدیریت می شوند واگذار نمایند .

ماده واحده - کلیه دستگاههای اجرائی، نهادهای انقلابی، موسسات و نهادهای عمومی غیردولتی موظفند کلیه خدمات باجه ای و الکترونیکی قابل ارائه در خارج از محیط اداری خود را به دفاتر پیشخوان خدمات دولت که توسط بخش غیر دولتی ایجاد و مدیریت می شوند واگذار نمایند.

تبصره 1- ایجاد دفاتر و واحدهای کاری جدید برای این خدمات ممنوع است.
تبصره 2- کلیه دفاتر دائر فعلی باید به دفاتر پیشخوان دولت تغییر یابند و دفاتر جدید در قالب این ماده واحده تاسیس می گردند.
تبصره 3- آئین نامۀ اجرائی این قانون ظرف دو ماه پس از تصویب با پیشنهاد وزارت کشور به تصویب هیات وزیران می رسد.

دفاتر پیشخوان که وظایفشان ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی در تمامی نقاط شهری وروستایی است، از این پس به نام "دفاتر پیشخوان خدمات دولت" شناخته می شود.

3.  آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی

 

مفاد آیین نامه تشکیل دفاتر پیشخوان خدمات شهری و روستایی

وزیران عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت با هدف صرفه جویی در زمان و امکانات و به منظور دسترسی آسان مردم به خدمات،"آیین‌نامه ایجاد و بهره‌برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی" را تصویب کرده اند.

• دستگاه‌های اجرایی شامل کلیه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیردولتی نهادهای انقلاب اسلامی و مؤسسات و نهادها و شرکت‌هایی که شمول قانون به آنها مستم ذکر نام است، موظفند ضمن همکاری با کارگروه استانی، خدمات قابل ارایه خود را از طریق شبکه‌های الکترونیک توسط دفاتر پیشخوان دولت به مردم ارایه کنند و ایجاد و توسعه هرگونه دفاتر مشابه، تحت هر عنوان، توسط دستگاه‌های اجرایی ممنوع است.
•  راهبری، هدایت، نظارت و ارزیابی فعالیت این دفاتر در سطح استان های کشور با هیئتی متشکل از استاندار یا نماینده تام الاختیار وی به عنوان رئیس، نماینده وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، نماینده تشکل صنفی در استان به عنوان اعضا با حق رای و حسب مورد نمایندگان دستگاه‌های خدمات دهنده به عنوان مدعو  و بدون حق رای در هر استان تحت عنوان "کارگروه استانی" می باشد
• بررسی ظرفیت‌های توسعه دفاتر در سطح استان و برگزاری فراخوان ثبت نام متقاضیان، صدور موافقت اصولی و تعیین صلاحیت آنها و ارائه به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات برای صدور پروانه در چارچوب مقررات از جمله وظایف کارگروه‌های استانی است.
• کارگروه‌های استانی موظفند بر مراحل اجرایی تنظیم قراردادها و شرایط و اامات قرارداد بین دارنده پروانه و دستگاه‌های خدمات دهنده نظارت کنند.
• این آیین نامه وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات را مکلف می نماید تا آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها، ضوابط و معیارهای فنی این دفاتر را به کارگروه‌های استانی برای اعمال و اجرای آن ابلاغ کند.
  -بر اساس این آیین نامه، دستگاه‌های خدمات دهنده نیز موظفند در مواردی که عرضه خدمات توسط دفاتر مستم داشتن اطلاعات مشتریان است، امکانات ضروری برای دسترسی دفتر به آن اطلاعات را بر اساس دستورالعمل‌هایی که دستگاه‌های خدمات دهنده تهیه و ابلاغ خواهند کرد، فراهم کنند.

شرایط صدور، تمدید و انتقال پروانه دفاتر پیشخوان

• وزارت ارتباطان و فناوری اطلاعات موظف است تقاضاهای صدور، تمدید و لغو پروانه را بررسی و نتایج حاصل را به کارگروه‌های استانی ابلاغ کند.
• مدت اعتبار پروانه سه سال بوده و قابل تمدید است.
• دارنده پروانه در صورت در خواست تمدید پروانه باید حداقل سه ماه پیش از پایان اعتبار آن تقاضای کتبی خود را به کار گروه استانی تسلیم کند و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات پس از تایید کار گروه استانی نسبت به تمدید پروانه اقدام خواهد کرد.
• بر اساس ماده16 این آیین نامه انتقال پروانه این دفاتر به غیر در صورت احراز شرایط توسط انتقال گیرنده مطابق مفاد آیین نامه و با تایید کارگروه استانی بلامانع است.

وظایف دفاتر پیشخوان

  بر اساس آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی، شخص حقیقی یا حقوقی که برابر مقررات این آیین‌نامه با دریافت پروانه و تأسیس دفتر مبادرت به عرضه خدماتی به مشتریان می‌‌کند موظف است ضمن رعایت شئون اسلامی، اداری و مقررات طرح تکریم ارباب رجوع، خدمات خود را بر اساس مفاد آیین نامه و دستور العمل‌های اجرایی دستگاه خدمات دهنده ارائه دهد.

این دفاتر همچنین موظفند نسبت به نگهداری یک نسخه کامل از دستورالعمل‌ها، ‌بخشنامه‌ها، آیین نامه‌ها و فهرست تعرفه‌های ابلاغی و نصب تابلوی خدمات قابل ارایه و تعرفه آنها در محل دفتر و در مقابل دید مشتریان اقدام کنند.

 حفظ و حراست از اسناد و مدارک و عدم افشای آنها نزد دیگران، همکاری با بازرسان و ناظران اعزامی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، ارایه خدمات در ساعات کاری اعلام شده توسط کار گروه استانی و ایجاد شبکه‌های برخط( online) با دستگاه خدمات دهنده  از دیگر وظایف این دفاتر است.
 به منظور هماهنگی اجرایی بین دستگاه‌ها و تدوین راهبردهای اجرای ت‌های مربوط، کارگروهی تحت عنوان کارگروه راهبردی دفاتر پیشخوان خدمات به ریاست معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور و با حضور نماینده رئیس ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت، نماینده وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، نماینده وزیر کشور، نماینده وزیر بازرگانی، نماینده وزیر امور اقتصادی و دارایی، نماینده معاون علمی و فناوری رئیس جمهور، نماینده فرمانده نیروی انتظامی، نماینده رئیس کل بانک مرکزی، رئیس سازمان ثبت احوال کشور، رئیس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، رئیس کانون سراسری دفاتر پیشخوان خدمات و رئیس شورای عالی استان‌ها تشکیل می‌شود.
وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات موظف است هر سه ماه یکبار گزارش عملکرد دفاتر و پیشرفت کار و اقدامات مرتبط با آیین نامه را به ستاد مدیریت حمل و نقل و مدیریت مصرف سوخت ارائه کند.
این آیین نامه پس از تایید رئیس جمهور از سوی معاون اول رئیس جمهور برای اجرا ابلاغ شده است.

سخن آخر

امیدواراست خدمات دستگاههای دولتی به سرعت الکترونیکی شود و دفاتر هم آمادگی ارایه این خدمات را پیدا کنند. دستگاه های اجرایی باید خدمات خود را به شکل الکترونیکی در بیاورند  به گونه ای که قابل ارایه در دفاتر پیشخوان باشد .

فرآیند و فرآورده های دفاتر پیشخوان خدمات دولت می بایست در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی واداری، سهل المسیر شدن دالان های بوروکراتیک واستفادۀ عمومی وانعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع در ساحت دولت تکنوکرات والکترونیک باشد. و موجب تجمیع خدمات عمومی و دولتی و تمرکز زدایی وافزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری را در بر داشته باشد، همچنین قابل پیگیری و ارایه سایر خدمات از جمله درمانی از سوی این دفاتر در دستور کار قرار گیرد. 21

نقل و استفاده از مطالب با ذکر منبع و رعایت قوانین مربوط به کپی‌رایت آزاد است

مشتاق دریافت نظرات شما گرامیان : hkfard@gmail.com